Localisation: Douala-Cameroun
Nature du contrat: CDI
MISSION
Rattaché à la Direction Retail & Innovation sous la responsabilité du Sous Directeur Retail, le Responsable Service Client est chargé de superviser et garantir l'atteinte des objectifs business et expérience client à travers toute l'entreprise, en collaboration avec les points focaux des entités Véritable passionné du client, votre objectif est de garantir la satisfaction client sur tous nos points de contact, piloter l'amélioration de nos processus et contribuer à la recommandation de notre marque
1- La raison d'être du poste
Superviser l'activité des entités Front Office et Back Office
Piloter le plan opérationnel Relation client et s'assurer de l'atteinte des objectifs
Garantir la montée en compétence les équipes relation client et être contributeur de tous les programmes d'amélioration de l'expérience client au niveau de la filiale sur les univers Vie & non Vie
Piloter la Voix du client et être contributeur des actions d'amélioration des parcours clients
2- Activités principales
S'assurer de la prise en charge efficace des clients sur les différents canaux de son périmètre (Call Center, réseaux sociaux, Application mobile, courrier physique, etc.)
Superviser la téléprospection/télévente et piloter les programmes d'équipement clients
Piloter les indicateurs de service et de qualité des canaux de contacts clients pour une expérience sans rupture sur l'ensemble des points de contacts clients
Savoir partager ses expériences et ses pratiques, coopérer et collaborer avec les équipes commerciales, communication, production, et les équipes front office sur les problématiques clients
Piloter les interactions clients en multicanal et identifier les pistes de selfcarisation des contacts clients
Contribuer au programme de digitalisation de l'expérience client et de la montée en charge des canaux digitaux
Suivre la tendance des indicateurs de perception clients: CSAT, CES, NPS et proposer des actions d'amélioration
Réaliser des benchmarks sectoriels sur les bonnes pratiques afin de positionner ACTIVA comme l'assureur préféré des populations
3- Management & Développement de l'équipe du Service Client
Encadrer, superviser et accompagner ses équipes dans le déploiement de leurs activités
Assurer la montée en charge des équipes
Collaborer avec avec les autres entités de l'entreprise tout en diffusant une véritable culture centrée client
PROFIL
Diplôme:
BAC+4 minimum en Commerce/Vente et Marketing ou diplôme équivalent
Expérience:
05 ans minimum d'expérience dans le domaine de la télévente, la relation client (centre d'appels, magasin, digital), marketing, supervision back office.
Une bonne connaissance de l'assurance serait un plus
Attitudes et Aptitudes:
Avoir le sens de la confidentialité et de la rigueur
Forte capacité de persuasion et de négociation
Excellente présentation et sens de l'accueil
Bonne qualité du travail et du respect des délais
Organisation et animation de l'équipe de conseillers clients
Maîtriser l'environnement G-Suite/Windows particulièrement à l'aise avec Excel et Powerpoint
Maîtrise des techniques commerciales et de vente (prospection, animation et suivi clientèle)
Maîtrise des produits d'assurance
Sens de l'analyse et la planification
Maitrise des méthodes quantitatives Sens du relationnel et de l'écoute
Dimensions critiques du poste:
Orientation client
Concentration sur la cible service client et les objectifs business
Maîtrise des référentiels de l'Expérience Client
Satisfaction, rétention et fidélisation des clients
Encadrement et motivation des équipes
Dossier de candidature:
Le dossier de candidature est constitué d'un CV détaillé (format PDF) qui devra être déposé exclusivement via le lien suivant: POSTULER
Nature du contrat: CDI
MISSION
Rattaché à la Direction Retail & Innovation sous la responsabilité du Sous Directeur Retail, le Responsable Service Client est chargé de superviser et garantir l'atteinte des objectifs business et expérience client à travers toute l'entreprise, en collaboration avec les points focaux des entités Véritable passionné du client, votre objectif est de garantir la satisfaction client sur tous nos points de contact, piloter l'amélioration de nos processus et contribuer à la recommandation de notre marque
1- La raison d'être du poste
Superviser l'activité des entités Front Office et Back Office
Piloter le plan opérationnel Relation client et s'assurer de l'atteinte des objectifs
Garantir la montée en compétence les équipes relation client et être contributeur de tous les programmes d'amélioration de l'expérience client au niveau de la filiale sur les univers Vie & non Vie
Piloter la Voix du client et être contributeur des actions d'amélioration des parcours clients
2- Activités principales
S'assurer de la prise en charge efficace des clients sur les différents canaux de son périmètre (Call Center, réseaux sociaux, Application mobile, courrier physique, etc.)
Superviser la téléprospection/télévente et piloter les programmes d'équipement clients
Piloter les indicateurs de service et de qualité des canaux de contacts clients pour une expérience sans rupture sur l'ensemble des points de contacts clients
Savoir partager ses expériences et ses pratiques, coopérer et collaborer avec les équipes commerciales, communication, production, et les équipes front office sur les problématiques clients
Piloter les interactions clients en multicanal et identifier les pistes de selfcarisation des contacts clients
Contribuer au programme de digitalisation de l'expérience client et de la montée en charge des canaux digitaux
Suivre la tendance des indicateurs de perception clients: CSAT, CES, NPS et proposer des actions d'amélioration
Réaliser des benchmarks sectoriels sur les bonnes pratiques afin de positionner ACTIVA comme l'assureur préféré des populations
3- Management & Développement de l'équipe du Service Client
Encadrer, superviser et accompagner ses équipes dans le déploiement de leurs activités
Assurer la montée en charge des équipes
Collaborer avec avec les autres entités de l'entreprise tout en diffusant une véritable culture centrée client
PROFIL
Diplôme:
BAC+4 minimum en Commerce/Vente et Marketing ou diplôme équivalent
Expérience:
05 ans minimum d'expérience dans le domaine de la télévente, la relation client (centre d'appels, magasin, digital), marketing, supervision back office.
Une bonne connaissance de l'assurance serait un plus
Attitudes et Aptitudes:
Avoir le sens de la confidentialité et de la rigueur
Forte capacité de persuasion et de négociation
Excellente présentation et sens de l'accueil
Bonne qualité du travail et du respect des délais
Organisation et animation de l'équipe de conseillers clients
Maîtriser l'environnement G-Suite/Windows particulièrement à l'aise avec Excel et Powerpoint
Maîtrise des techniques commerciales et de vente (prospection, animation et suivi clientèle)
Maîtrise des produits d'assurance
Sens de l'analyse et la planification
Maitrise des méthodes quantitatives Sens du relationnel et de l'écoute
Dimensions critiques du poste:
Orientation client
Concentration sur la cible service client et les objectifs business
Maîtrise des référentiels de l'Expérience Client
Satisfaction, rétention et fidélisation des clients
Encadrement et motivation des équipes
Dossier de candidature:
Le dossier de candidature est constitué d'un CV détaillé (format PDF) qui devra être déposé exclusivement via le lien suivant: POSTULER
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